Clientes online, clientes offline​ y modelos de negocio

Segmentación de clientes

En general, los clientes podrían segmentarse del siguiente modo:

• Tradicionales: apuestan por la venta tradicional en espacios físicos y difícilmente aceptan las compras online.
• Online ocasionales: aunque compran por Internet, no lo hacen de manera habitual, sino que sólo buscan ofertas y promociones especiales, generalmente relacionadas con el turismo y la tecnología.
• Mixtos: compran en espacios físicos y en Internet todo tipo de productos. Sus hábitos de consumo varían en función del calendario y de los productos.
• Online: utilizan Internet para la mayoría de sus compras.

Comparación de las conductas según el tipo de cliente

Si comparáramos las conductas de los clientes online y los de una tienda física muy probablemente nos encontraríamos con que:

Los clientes online Vs offline

• Los clientes online están mucho más informados de todos los productos disponibles y de sus características, mientras que los compradores offline sólo encuentran en la tienda física los productos que hay en stock.
• Los online son más impulsivos que los offline, ya que las llamadas a la acción que reciben los primeros a través de Internet fomentan las compras de este tipo. Además, Internet permite a este tipo de clientes consumir en cualquier momento y les ofrece una alta probabilidad de encontrar sus productos disponibles.
• Para los clientes online, el precio es muy importante. Aunque no ocurre en todos los productos, por lo general la eliminación de costes por intermediarios reduce los precios de las compras online considerablemente, algo por lo que sus clientes se sienten especialmente atraídos
• Los clientes que optan por las compras físicas u offline tienen un grado de confianza mayor, ya que pueden tocar los productos y probarlos antes de tomar la decisión de compra.
• Los clientes online son menos fieles

Las diferencias implican cambios

Estas diferencias pueden implicar cambios en:

• La estrategia competitiva
• Cómo vamos a entregar nuestra propuesta de valor a cada segmento de clientes
• La experiencia de cliente (importante en ambos tipos de cliente, pero muy dependiente del canal)
• La relación con el cliente (p.ej en la tienda online, como diremos después, será muy importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las vías más adecuadas. El cliente deberá de PERCIBIR que la tienda es segura, por lo que una buena atención será imprescindible)
• El entorno online permite otros flujos de ingresos a través de modelos como servicios Freemium o Easyballs
• Consumo de recursos distintos e iguales pero en distinta cantidad e intensidad

Características comunes

Como podemos observar, lo que puede motivar verdaderamente a los clientes online difiere bastante de lo que tradicionalmente vienen exigiendo los clientes offline. Sin embargo, cabe tener en cuentas ciertas cuestiones que serán comunes a ambos tipos de cliente:

• Conocer el mercado y lo que verdaderamente quieren los clientes será fundamental para adecuar la oferta de sus productos y servicios, teniendo en cuenta la competencia existente.
• Sea en una ubicación real o virtual, hay que saber orientar hacia la tienda tanto a quienes la buscan como a quienes estén “de paso”, ya sea desplazándose en persona o navegando por otros sitios de la red. Por tanto habrá que buscar las maneras de darse a conocer y atraer visitantes.
• Un diseño agradable y que dé buena impresión será determinante para animar al visitante a querer conocer más. La buena presencia favorecerá que se detenga en lugar de pasar de largo, tanto en internet como un lugar físico.
• Un recorrido por la tienda, física o virtual, ha de ser una buena experiencia. Una organización adecuada, con secciones estructuradas, buena señalización y donde resulte agradable moverse es necesaria tanto en la distribución física como para lograr una buena navegabilidad.
• La exposición de los productos debe ser buena y accesible para que el cliente conozca lo que hay en la tienda, con productos bien presentados o imágenes de buena calidad. También será importante proporcionar información sobre los precios y características del producto.
• Será importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las vías más adecuadas. Al cliente le interesa saber de qué modo se puede contactar con la tienda y cómo reclamar en caso necesario.
• Lograr que el producto se encuentre disponible y se entregue correctamente es uno de los factores que animará a repetir otras compras. Hay que garantizar un buen surtido y logística, según el caso.
• Ofrecer formas de pago diversas y ajustadas a la realidad de los clientes facilitará el cierre de la venta.
• El visitante deberá de percibir que la tienda es segura y que en su compra se van a cumplir todos los requisitos que le amparen, que no va a ser engañado. Una buena atención al cliente sumará para este objetivo.

Resumiendo, las características y los hábitos de los clientes online son diferentes, lo que podría suponer ciertos cambios en la manera en una empresa crea, entrega y captura valor para este tipo de cliente, respecto del de la tienda física. Estamos hablando de diferentes tipos de cliente y de diferentes modelos de negocio porque requieren, entre otros, de canales y recursos distintos, aunque existan ciertas cuestiones que serán comunes para ambos tipos de clientes.