Clients online, clients offline i models de negoci

Segmentació de clients

En general, els clients es podrien segmentar de la manera següent:

• Tradicionals: aposten per la venda tradicional en espais físics i difícilment accepten les compres online.
• Online ocasionals: tot i que compren per Internet, no ho fan de manera habitual, sinó que només busquen ofertes i promocions especials, generalment relacionades amb el turisme i la tecnologia.
• Mixtos: compren en espais físics i a Internet tota mena de productes. Els seus hàbits de consum varien en funció del calendari i dels productes.
• Online: utilitzen Internet per a la majoria de les seves compres.

Comparació de les conductes segons el tipus de client

Si comparéssim les conductes dels clients online i les dels clients d’una botiga física, molt probablement ens trobaríem que:

Els clients online vs. offline

• Els clients online estan molt més informats de tots els productes disponibles i de les seves característiques, mentre que els compradors offline només troben a la botiga física els productes que hi ha en estoc.
• Els online són més impulsius que els offline, ja que les crides a l’acció que reben els primers a través d’Internet fomenten aquest tipus de compres. A més, Internet permet a aquest tipus de clients consumir en qualsevol moment i els ofereix una alta probabilitat de trobar disponibles els productes que busquen.
• Per als clients online, el preu és molt important. Tot i que no passa amb tots els productes, en general l’eliminació de costos per intermediaris redueix considerablement els preus de les compres online, cosa per la qual aquests clients se senten especialment atrets.
• Els clients que opten per les compres físiques o offline tenen un grau de confiança més alt, ja que poden tocar els productes i provar-los abans de prendre la decisió de compra.
• Els clients online són menys fidels.

Les diferències impliquen canvis

Aquestes diferències poden implicar canvis en:

• L’estratègia competitiva
• Com entregarem la nostra proposta de valor a cada segment de clients
• L’experiència de client —important en tots dos tipus de client, però molt dependent del canal—
• La relació amb el client —per exemple, a la botiga online, com direm després, serà molt important que algú atengui i respongui els dubtes per les vies més adequades. El client haurà de PERCEBRE que la botiga és segura, de manera que una bona atenció serà imprescindible—
• L’entorn online permet altres fluxos d’ingressos a través de models com serveis Freemium o Easyballs
• Consum de recursos diferents, i dels mateixos recursos però en quantitats i intensitats diferents

Característiques comunes

Com podem observar, allò que pot motivar realment els clients online difereix força del que tradicionalment exigeixen els clients offline. Tanmateix, cal tenir en compte algunes qüestions que seran comunes a tots dos tipus de client:

• Conèixer el mercat i què volen realment els clients serà fonamental per adequar l’oferta de productes i serveis, tenint en compte la competència existent.
• Tant si es tracta d’una ubicació real com virtual, cal saber orientar cap a la botiga tant qui la busca com qui hi passa «de passada», ja sigui desplaçant-se físicament o navegant per altres llocs de la xarxa. Per tant, caldrà buscar maneres de donar-se a conèixer i atraure visitants.
• Un disseny agradable i que causi bona impressió serà determinant per animar el visitant a voler-ne saber més. Una bona presència afavorirà que s’hi aturi en lloc de passar de llarg, tant a Internet com en un espai físic.
• El recorregut per la botiga, física o virtual, ha de ser una bona experiència. Una organització adequada, amb seccions estructurades, bona senyalització i on sigui agradable moure’s és necessària tant en la distribució física com per aconseguir una bona navegabilitat.
• L’exposició dels productes ha de ser bona i accessible perquè el client conegui què hi ha a la botiga, amb productes ben presentats o imatges de bona qualitat. També serà important proporcionar informació sobre els preus i les característiques del producte.
• Serà important que algú atengui i respongui els dubtes per les vies més adequades. Al client li interessa saber de quina manera pot contactar amb la botiga i com reclamar si és necessari.
• Aconseguir que el producte estigui disponible i s’entregui correctament és un dels factors que animarà a repetir altres compres. Cal garantir un bon assortiment i una bona logística, segons el cas.
• Oferir formes de pagament diverses i ajustades a la realitat dels clients facilitarà el tancament de la venda.
• El visitant haurà de percebre que la botiga és segura i que en la seva compra es compliran tots els requisits que l’emparen, que no serà enganyat. Una bona atenció al client contribuirà a aquest objectiu.

En resum, les característiques i els hàbits dels clients online són diferents, cosa que podria suposar alguns canvis en la manera com una empresa crea, entrega i captura valor per a aquest tipus de client respecte del client de la botiga física. Estem parlant de diferents tipus de client i de diferents models de negoci perquè requereixen, entre altres coses, canals i recursos diferents, tot i que hi hagi qüestions que seran comunes per a tots dos tipus de clients.