Este artículo ha sido escrito a cuatro manos por Maite Moreno Bosh y Alicia Linares Roger

“Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo” Carlos San Juan

Carlos San Juan, un médico valenciano ya retirado de 78 años, inició hace unas semanas una campaña en la plataforma Change.org que, a fecha de hoy, ya tiene más de 600.000 firmas. Todo ha surgido a raíz de la digitalización exprés de ciertos servicios bancarios y de la no posibilidad de realizarlos por ningún otro canal. Carlos San Juan escribe en su petición que empezó todo esto en nombre de muchas personas cuya voz nunca podría llegar a la opinión pública. 

La gran noticia es que su campaña ha tenido tanto impacto que el pasado 21 de febrero fue invitado a asistir personalmente a una reunión donde la ministra Nadia Calviño presentó un plan de actuación urgente que los principales bancos ya se han comprometido a poner en marcha. El plan incluye, por ejemplo, la ampliación de los horarios de atención a las personas e incluso, en algún caso, la asignación de un gestor personal para las personas mayores que así lo soliciten.

El hecho es que la campaña de Carlos San Juan es una señal más de la gran brecha digital que sufren las personas de más de 65 años en nuestra sociedad. En Cataluña, se estima que un 23% de las personas entre 65 y 74 años, no pueden conectarse a Internet, ya sea porque no disponen de los recursos tecnológicos necesarios o porque su falta de habilidades digitales no les permiten hacerlo. Ello supone que, al no poderse conectar, se quedan sin la posibilidad de realizar toda una serie de trámites de primera necesidad, tanto en la administración pública como con las empresas privadas.

¿Qué ha pasado? ¿Cómo hemos llegado hasta aquí? 

Antes de la pandemia ya llevábamos muchos años con la digitalización en la agenda de gobiernos, administraciones públicas y empresas privadas. Son muchos los estudios públicos y privados que nos han permitido asistir año tras año a la evolución de la digitalización. 

En Europa, por ejemplo, el índice DESI (Digital Economy and Society Index) supervisa el rendimiento digital general de Europa y analiza el progreso de la competitividad digital de los países de la UE. Esto lo hace anualmente y en torno a cinco dimensiones: la conectividad (la infraestructura de banda ancha fija y móvil), el uso de los servicios de internet (el consumo de contenidos que hacen las personas, las comunicaciones y transacciones en línea), la integración de tecnología digital (tanto en los procesos empresariales como específicamente en el comercio electrónico), los servicios públicos (el desarrollo de la administración pública electrónica) y el capital humano (poniendo la mirada en las habilidades digitales básicas y avanzadas de las personas). 

Lo cierto es que las empresas han visto en la digitalización, desde un inicio, un importante aliado, tanto para la optimización de sus procesos como para la innovación de los productos y servicios que ofrecen, junto con la experiencia de usuario. Ahora bien, la digitalización en sí misma no es un proceso de transformación sencillo, pues requiere de una alta inversión de recursos, debe conjugar a muchos stakeholders a la vez y, además, choca, en muchas ocasiones, con resistencias como la cultura organizacional y la tan humana aversión al cambio.

Ahora bien, la pandemia trajo consigo un fenómeno totalmente inesperado. La prohibición de la presencialidad en todos los ámbitos de nuestra sociedad supuso, por un lado, la ruptura de muchas de las barreras de la digitalización y, por otro, la aceleración de muchos proyectos y la aparición de un sinfín de oportunidades para seguir ofreciendo más y mejores servicios a los usuarios a través de los canales digitales. Sectores, como el de los bienes de consumo, el retail, la banca o las telecomunicaciones, entre otros, han visto cómo seguían impactando y ofreciendo sus servicios a los clientes a pesar de las circunstancias.

Las personas y sus competencias digitales

Al otro lado de esta gran aceleración, justamente una de las dimensiones que analiza el DESI: el capital humano y sus competencias digitales. Somos muchas las personas que hemos recibido con gran satisfacción poder trabajar, consumir y hacer gestiones importantes a través de nuestro Smartphone, a cualquier hora y desde cualquier lugar. Pero también son muchas las personas que se están quedando fuera de todas estas posibilidades y estas son, en su gran mayoría, nuestras personas mayores. Ejemplos como el de Carlos San Juan son solo una pequeña muestra de las situaciones complejas ante las que se enfrentan las personas de mayor edad cuando deben hacer una gestión bancaria, realizar un cambio de una cita médica, gestionar todo lo necesario para viajar, etc.

Los planes de digitalización de gobiernos y empresas parecen haberse olvidado de un segmento de sus ciudadanos y consumidores. Una muestra más de cómo el edadismo, discriminación por razón de edad, es un fenómeno más que vivo en nuestra sociedad. 

¿Cómo estamos ahora? 

La pandemia ha dejado en España una importante brecha digital entre los ciudadanos más vulnerables, personas mayores de 65 años que están teniendo menos probabilidades de aprovechar las oportunidades que presenta la transformación digital que los más jóvenes. 

Tener una conexión 5G a Internet o saber enviar un correo electrónico, entre otras cosas, parece estar al alcance de todos, pero no es así. Existe una doble división en lo que respecta a la tecnología digital, donde los mayores de 65 años son los principales afectados. No solo se debe considerar el uso de estas tecnologías, sino también la disponibilidad de las capacidades necesarias para que su uso sea adecuado.

Según datos del INE, en 2019, ya antes de la pandemia, el 90% de los jóvenes de 16 a 24 años había utilizado internet en los últimos tres meses del año, frente al 63% de los de 65 a 74 años y el 23% de los mayores de 75 años. Aunque aún hoy no existe una brecha de género entre las personas de 16 a 74 años en el uso de Internet, sí existen diferencias entre hombres y mujeres en el grupo de mayor edad. 

También existe una brecha de habilidades digitales entre los usuarios de Internet. Según  datos extraídos de Eurostat, mientras que el 68% de los jóvenes (de 16 a 24 años) tienen competencias avanzadas, únicamente el 65% de los mayores de 65 años las tienen. Casi la mitad de las personas de 65 a 74 años que usan Internet tienen pocas habilidades digitales.

Es obvio que la mayoría de jóvenes forma parte de una generación hiperconectada, pero nuestros abuelos están lejos de esa realidad. Con la pandemia, muchas empresas privadas han obligado a las personas mayores a ponerse al día con la tecnología, sin éxito en muchos casos.

Más de un 85% de esas mismas empresas, afirman estar trabajando en alguno de los ámbitos de los ODS, entre los cuales recordemos que se encuentra el ODS 10 que promueve reducir la desigualdad causada por motivos como el sexo, edad, discapacidad, raza, etnia o religión. El 85% supone una cifra, como mínimo, curiosa, pues muestra que prácticamente la totalidad del tejido empresarial está contribuyendo de alguna forma al logro de los ODS. Sin embargo, una buena parte de la población española, nuestros mayores, hoy no pueden realizar acciones que realizaban normalmente antes de la pandemia por culpa de la brecha digital.

Obsesionadas por la eficiencia y los costes, las empresas se han centrado más  en la tecnología que en las necesidades de algunas personas.

¿Cómo podemos integrar tecnología sin descuidar a las personas? 

Esta es probablemente una de las grandes preguntas que las empresas tendrán que hacerse. Sin ánimo de parecer luditas, planteamos un par de ideas para conseguirlo: 

1. Entender la tecnología como una herramienta, como el medio y no como el fin.
2. Poner a las personas en el centro.

En Monday Happy Monday somos especialistas en lo segundo. A igual que en la innovación, en tecnología también hay que poner en el centro a las personas, si queremos ser realmente inclusivos, a todas, sin importar el sexo, edad, discapacidad, raza, etnia o religión. La tecnología no puede dejar a nadie fuera, debe tener el foco puesto en todas las personas. Ponerlas en el centro es mucho más que una mera frase.

La tecnología debe contemplar las necesidades y frustraciones de las todas personas; debe conocer a todas las personas a las que sirve; crear el mayor valor posible para ellas respondiendo a lo que más les interesa; generar confianza y lealtad, y saber dar respuesta a los desafíos a los que todas personas nos enfrentamos.