Sal de tu despacho

Poblenou en 1998

Hoy me gustaría irme a la Barcelona de 1998 y concretamente a la zona del Poblenou. Recuerdo unas calles con poca vida, si me permitís, donde convivían construcciones nuevas con muchas fábricas. La zona había cambiado bastante con el desarrollo urbanístico que se realizó para los JJOO’92. De hecho, esa zona no ha parado de evolucionar, ya que en el 2000 se inició el proyecto urbanístico del 22@ que quiso concentrar estratégicamente en esa zona actividades innovadoras, construyendo edificios modernos para alojar empresas punteras y centros de conocimiento con el objetivo de crear networking y atracción de talento, entre otros.

La liberalización de las telecomunicaciones

Dejo ya a un lado los temas urbanísticos, que no son lo mío. Así que vuelvo entonces a ese 1998 donde justo en España se habían liberalizado las telecomunicaciones. No es que las telecomunicaciones tampoco sean lo mío, pero lo cierto es que tuve la suerte de vivir en el meollo de todo aquello. Por entonces trabajaba en RedesTB, un proveedor de Internet, situado en el Poblenou de Barcelona y que fue comprado por Retevisión. Esta empresa os sonará, fue la que decidió plantarle cara a la gran Telefónica. La historia fue que para que Retevisión pudiese empezar a ofrecer los servicios de Internet a sus clientes, tuvo que, entre otras muchas cosas, formar a todas las personas que estaban en sus Call Center en eso de “Internet”. ¿Formar? ¡Este sí es mi tema! 🙂 Así que yo, junto a Carmen Cornellà, Susana Campo y Lluïsa Costa, tuvimos la suerte de estar allí y tener que diseñar e impartir la formación para tod@s aquell@s teleoperador@s. Enseñamos Internet en un pasillo del Call Center, como quien diese clase a una hilera de personas sentadas en un autobús, con un papelógrafo, un “edding” grueso y un manual en papel que habíamos creado minuciosamente. No puedo decir cuántas veces contamos qué era eso de Internet, su historia, cómo funcionaba, etc. Pero si recuerdo perfectamente que en esas semanas, antes del lanzamiento, todas las formadoras nos quedamos literalmente sin voz. Y ya sabéis que cuando te quedas sin voz, no tienes más que callar durante unos días para recuperarla. Recuerdo esa época con mucho cariño. ¡Disfruté y aprendí mucho!

Vivir en el terreno

Vivir esas semanas de formación en el Call Center me permitió hacer una inmersión total en el terreno. Pude conocer qué era un gran Centro de Clientes, los paneles con las llamadas en cola, el murmullo cuando todas las personas están trabajando, los descansos, el office, las puntas de llamadas cuando había un anuncio en la TV, las personas, cómo eran, cada una con sus historias y circunstancias personales diferentes… Todavía conservo grandes amistades de esa época.

Si yo estuve allí, en ese meollo, en el nacer de todo aquello, fue porque un señor desde su despacho de la Diagonal, decidió que había que hacer el lanzamiento el día “D” y que todas las personas tendrían que pasar por una formación. Esa persona posiblemente nunca había estado en el Centro de Clientes de Poblenou y, por tanto, no pudo decidir también que para que las personas se pudiesen formar habría que habilitar un espacio cómodo, un lugar silencioso y ofrecerles unas mínimas herramientas.

Enseñamos Internet con un papelógrafo y un “Eddign” grueso.

Get out of the building

Salir del despacho e ir al terreno es algo que nos parece evidente en esta situación. Pero, ¿cuántas veces hemos tomado decisiones desde un despacho o en una sala de reuniones sobre algo que sucede en el terreno?

La empatía en el contexto es uno de los puntos de partida en la metodología Design Thinking. De hecho tiene un nombre: Get out of the building. Y es que el pensamiento de diseño no sólo es una metodología que nos invita pensar y escribir tableros llenos de post-its. Lo primero que hace es invitarnos a dejar nuestro despacho y salir a la calle. Hemos de ir al terreno, vivir el entorno, mezclarnos con nuestros clientes, empleados, ciudadanos… en definitiva ver, observar y conversar con nuestros usuarios. Si realmente queremos crear una experiencia o resolver cualquier problema poniendo a estas personas en el centro, empatizar en el contexto real es lo que mejor funciona para dar con las necesidades verdaderas e incluso más profundas de las personas.

Luego, cuando volvamos al despacho, ya tendremos todo el tiempo para enfocar nuestro problema en base a las necesidades del usuario y de los insights que hayamos descubierto. Será entonces cuando la creatividad sí entrará en juego para dar con la mejor solución y donde los post-its y los murales nos serán de gran ayuda.

Finalmente podremos decidir, desde nuestro despacho, pero con muchas más garantías de aquéllos y aquéllas que nunca visitaron el terreno.