Surt del despatx

Poblenou 1998

Avui m’agradaria anar a la Barcelona de 1998, concretament a la zona del Poblenou. Recordo uns carrers amb poca vida, si em permeteu, on convivien construccions noves amb moltes fàbriques. La zona havia canviat bastant amb el desenvolupament urbanístic que es va realitzar pels JJOO’92. De fet, aquesta zona no ha parat d’evolucionar, ja que all 2000 es va iniciar el projecte urbanístic 22@ que va voler concentrar estratègicament en aquesta zona activitats innovadores, construint edificis moderns per a allotjar empreses capdavanteres i centres de coneixement amb l’objectiu de crear networking i atracció de talent, entre altres.

La liberalització de les telecomunicacions

Deixo ja a un costat els temes urbanístics, que no són el meu tema. Així que torno llavors a aquest 1998 on just a Espanya s’havien liberalitzat les telecomunicacions. No és que les telecomunicacions tampoc siguin el meu tema, però la veritat és que vaig tenir la sort de viure en el moll de tot allò. En aquells dies treballava en RedesTB, un proveïdor d’Internet, situat al Poblenou de Barcelona i que va ser comprat per Retevisión. Aquesta empresa us sonarà, va ser la que va decidir plantar-li cara a la gran Telefònica. La història va ser que perquè Retevisión pogués començar a oferir els serveis d’Internet als seus clients, va haver de, entre moltes altres coses, formar a totes les persones que estaven als seus Call Center en això d’“Internet”.  Formar? Aquest sí que és el meu tema! 🙂 Així que jo, al costat de Carmen Cornellà, Susana Campo i Lluïsa Costa, vam tenir la sort de ser allà i haver de dissenyar i impartir la formació per a tots aquells teleoperadors i teleoperadores. Ensenyàvem Internet en un passadís del Call Center, com qui fes classe a una filera de persones assegudes en un autobús, amb un papelògraf, un “edding” gruixut i un manual en paper que havíem creat minuciosament. No puc dir quantes vegades vam explicar què era allò d’Internet, la seva història, com funcionava, etc. Però si recordo perfectament que en aquelles setmanes, abans del llançament, totes les formadores ens vam quedar literalment sense veu. I ja sabeu que quan et quedes sense veu, no tens més que callar durant uns dies per a recuperar-la. Recordo aquesta època amb molt d’afecte. Vaig gaudir i vaig aprendre molt!

Viure en el terreny

Viure aquestes setmanes de formació en el Call Center em va permetre fer una immersió total en el terreny. Vaig poder conèixer què era un gran Centre de Clients, els panells amb les trucades en cua, el murmuri quan totes les persones estan treballant, els descansos, l’office, les puntes de crides quan hi havia un anunci a la TV, les persones, com eren, cadascuna amb les seves històries i circumstàncies personals diferents… Encara conservo grans amistats d’aquella època. Si jo vaig ser allà, en aquest moll, en el néixer de tot allò, va ser perquè un senyor des del seu despatx de la Diagonal, va decidir que calia fer el llançament el dia “D” i que totes les persones haurien de passar per una formació. Aquesta persona possiblement mai no havia estat en el Centre de Clients de Poblenou i, per tant, no va poder pensar que perquè les persones es poguessin formar caldria habilitar un espai còmode, un lloc silenciós i oferir-los unes eines mínimes.

Ensenyàvem Internet amb un papelògraf i un “Eddign” gruixut.

Get out of the building

Sortir del despatx i anar al terreny és una cosa que ens sembla evident en aquesta situació. Però, quantes vegades hem pres decisions des d’un despatx o en una sala de reunions sobre alguna cosa que succeeix en el terreny? L’empatia en el context és un dels punts de partida en la metodologia del Design Thinking. De fet té un nom: Get out of the building. I és que el pensament de disseny no només és una metodologia que ens convida pensar i escriure llenços plens de post-its. El primer que fa és convidar-nos a deixar el nostre despatx i sortir al carrer. Hem d’anar al terreny, viure l’entorn, barrejar-nos amb els nostres clients, empleats, ciutadans… en definitiva veure, observar i conversar amb els nostres usuaris. Si realment volem crear una experiència o resoldre qualsevol problema posant aquestes persones al centre, empatitzar en el context real és el que millor funciona per descobrir les necessitats veritables i fins i tot més profundes de les persones. Després, quan tornem al despatx, ja tindrem tot el temps per enfocar el nostre problema sobre la base de les necessitats de l’usuari i dels insights que hàgim descobert. Serà llavors quan la creativitat sí que entrarà en joc per donar amb la millor solució i on els post-its i els murals ens seran de gran ajuda.

Finalment podrem decidir, des del nostre despatx, però amb moltes més garanties d’aquells i aquelles que mai van visitar el terreny.