Tecnologia, sí. Humanitat, també. El que els teus dashboards no t’estan mostrant…

En les últimes setmanes he viscut un parell de situacions que m’han permès reafirmar-me, encara més, en la importància del factor humà en la nostra societat actual. Pot semblar un tòpic, però realment el factor humà comença a ser un element crític en les experiències que dissenyem per a les persones: clients, ciutadania, pacients, usuaris, empleats…

Començo per la història que em va fer mal i després vaig a la història que em va inspirar. La primera és una mica llarga, ho sé, però crec que val la pena arribar fins al final.

La història que fa mal

L’Andrés anava de camí a la feina. A l’autobús de sempre, com cada matí. Just quan estava a punt d’arribar a la seva parada, l’autobús va fer una arrencada brusca i, de cop, va caure a terra. Es va donar un fort cop a les costelles. Va quedar trasbalsat, espantat.

Per sort, un parell de persones es van aixecar de seguida, el van ajudar a incorporar-se i el van acompanyar fins a la porta. Com que era la seva parada, el van ajudar a baixar a poc a poc i a seure al banc. Una altra persona va prendre nota del número de l’autobús.

I la persona que conduïa? No es va moure del seient. No es va aixecar, no va preguntar com estava, no es va interessar. Quan tothom va tornar al seu lloc, la persona que conduïa va arrencar i va continuar com si res.

L’Andrés es va refer com va poder i va arribar a la feina. Allà va explicar què havia passat. Li van dir que era important que la companyia de l’autobús li donés un document conforme l’incident havia succeït, perquè la mútua laboral reconegués l’incident com a accident de treball.

Ell no es va veure amb ànims de trucar; va haver de deixar els estudis aviat i tot allò que sona a “truqui al servei d’atenció” se li fa una muntanya. Així que em va demanar si podia trucar per ell.

Vaig trucar. La resposta de la companyia va ser que l’Andrés havia de contractar un advocat i presentar una reclamació. Que les persones que condueixen no feien parts d’incidències i que, pel que sabia la persona que em va atendre, “això funciona així”.

Què va fallar? El factor humà, clarament. I no només una vegada, sinó dues.

Ni la persona que conduïa l’autobús ni la persona que va atendre la trucada tenien la mentalitat necessària per entendre que el seu paper en aquestes situacions és, precisament, el-que-mar-ca-la-di-fe-rèn-cia.

Podem tenir els millors autobusos, la millor tecnologia, els millors sistemes predictius, ser els més respectuosos amb el medi ambient… però si no tenim persones i protocols preparats per a aquelles situacions en què l’atenció humana marca realment la diferència, continuarem fallant en allò més crític. No estarem oferint un servei, simplement l’estarem operant.

Aquest és només un cas aïllat, ho tinc clar, però si aquest fos el modus operandi d’aquesta companyia, em plantejo:

Si una sola acció ja genera un impacte en l’experiència d’una persona, quin tipus de transformació estem construint, per bé o per mal, quan aquesta mateixa acció es repeteix cada dia per desenes de persones?

La història que inspira

Fa uns dies vaig tenir la sort de facilitar un workshop per a l’equip de la direcció de Qualitat i Experiència del Pacient de l’Hospital Sant Joan de Déu Barcelona, un dels hospitals pediàtrics de referència del món.

Aquest equip està format per professionals la feina dels quals no és clínica, sinó que consisteix a impulsar accions que permetin que els pacients i les seves famílies puguin viure d’una altra manera l’experiència del procés a l’hospital. Pensen en tot allò que envolta el diagnòstic i el tractament: els espais, els temps d’espera, la informació, les emocions, les petites decisions del dia a dia que canvien com se sent qui és allà.

Vam passar una jornada sencera junts… Vaig tenir l’oportunitat d’escoltar-los, fer-los preguntes, veure com conversaven entre ells, com prioritzaven i quin tipus de preocupacions posaven per davant. En cada dinàmica, en cada conversa, es feia evident la seva manera de ser i de mirar les persones que s’hi tracten i hi treballen.

És un equip de més de 70 persones que treballen dia a dia per fer de l’hospital un lloc més humà, més amable i més càlid per a qui hi ha d’estar un temps. Moltes de les accions que fan no apareixen en un informe mèdic ni en una gràfica de resultats clínics… però qualsevol persona que hagi acompanyat un nen o una nena en un procés hospitalari sap que marquen una diferència enorme.

Una gran part de l’èxit de la transformació que ha fet aquest hospital és aquí: en el factor humà. En insistir a posar la humanitat al centre de les decisions i dels processos. En entendre que l’experiència de pacients i famílies no és un “extra” simpàtic, sinó una part essencial de la qualitat del servei.

Aleshores, em torno a fer la mateixa pregunta que en la història anterior:

Si una sola acció ja genera un impacte en l’experiència d’una persona, quin tipus de transformació estem construint quan aquesta mateixa acció es repeteix cada dia en mans de desenes de persones?

Decisions intel·ligents

Vivim en una era en què la tecnologia ens permet anar més ràpid, fallar menys, arribar més lluny i ser cada vegada més eficients. I això és una gran notícia.

Però correm el risc d’equivocar-nos si el nostre focus es queda només aquí.

Les decisions intel·ligents no es poden limitar a grans implantacions tecnològiques. Les decisions realment intel·ligents seran sempre aquelles que vagin acompanyades de tenir cura de la humanització d’allò més crític de l’experiència: el que viuen les persones que compren com a clients, les que reben l’impacte com a ciutadania, les que són ateses com a pacients i, també, les que treballen a les organitzacions.

I és que necessitem quadres de comandament no vanitosos. Quadres de comandament que no es limitin a ensenyar-nos xifres de negoci, temps mitjans o ràtios d’eficiència, sinó que també ens ajudin a veure què està passant en l’experiència de les persones.

M’imagino un equip directiu assegut al voltant d’una taula, mirant una pantalla. En lloc de veure només vendes, costos o indicadors financers, el primer que apareix és un grapat d’indicadors senzills sobre:

• com viuen el servei els clients i usuaris (escolta, comprensió, sensació de cura),
• quin impacte tenen les decisions en la ciutadania (confiança, percepció de servei públic, sostenibilitat),
• com és l’experiència dels pacients, especialment en moments crítics del recorregut,
• i com és l’experiència de les persones que hi treballen (benestar, càrrega percebuda, oportunitats d’aprenentatge).

Un quadre de comandament que no busca quedar bé, sinó dir la veritat sobre l’impacte que generem en la vida de les persones.

Perquè la tecnologia ens ajuda a treballar millor i a capturar/analitzar més dades, sí. Però continua sent responsabilitat nostra decidir quines preguntes ens fem, què volem mirar… i a qui posem realment al centre quan prenem cada decisió.

Continuem dissenyant i implantant millors tecnologies, sí. Però, sobretot, millors experiències humanes.

Tecnologia, sí. Humanitat, també.