Tecnología, sí. Humanidad, también. Lo que tus dashboards no te están mostrando…

En las últimas semanas he vivido un par de situaciones que me han permitido reafirmarme, más si cabe, en la importancia del factor humano en nuestra sociedad actual. Puede parecer un tópico, pero realmente el factor humano empieza a ser un elemento crítico en las experiencias que diseñamos para las personas: clientes, ciudadanía, pacientes, usuarios, empleados…

Empiezo por la historia que me dolió y luego voy a la historia que me inspiró. La primera es un poco larga, lo sé, pero creo que vale la pena llegar hasta el final.

La historia que duele

Andrés estaba de camino a su trabajo. En el autobús de siempre, como cada mañana. Justo cuando estaba a punto de llegar a su parada, el autobús hizo un arranque brusco y, de golpe, cayó al suelo. Se dio un fuerte golpe en las costillas. Se quedó traspuesto, asustado.

Por suerte, un par de personas se levantaron enseguida, le ayudaron a incorporarse y lo acompañaron hasta la puerta. Como era su parada, le ayudaron a bajar poco a poco y a sentarse en el banco. Otra persona tomó nota del número de autobús.

¿Y la persona que conducía? No se movió de su asiento. No se levantó, no preguntó cómo estaba, no se interesó. Cuando todo el mundo volvió a su lugar, la persona que conducía arrancó y siguió como si nada.

Andrés se repuso como pudo y llegó a su trabajo. Allí comentó lo sucedido. Le dijeron que era importante que la compañía del autobús le diese un papel conforme el incidente había sucedido, para que la mutua de trabajo reconociera el incidente como accidente laboral.

Él no se vio con ánimo de llamar; tuvo que dejar los estudios pronto y todo lo que suena a “llame al servicio de atención” se le hace un mundo. Así que me pidió si podía llamar por él.

Llamé. La respuesta de la compañía fue que Andrés debía contratar un abogado y presentar una reclamación. Que las personas que conducen no hacían partes de incidencias y que, hasta donde sabía la persona que me atendió, “esto funciona así”.

¿Qué falló? El factor humano, claramente. Y no únicamente una vez, sino dos.

Ni la persona que conducía el autobús ni la persona que atendió la llamada tenían la mentalidad necesaria para entender que su papel en estas situaciones es, precisamente, lo-que-mar-ca-la-di-fe-ren-cia.

Podemos tener los mejores autobuses, la mejor tecnología, los mejores sistemas predictivos, ser los más respetuosos con el medio ambiente… pero si no tenemos personas y protocolos preparados para esas situaciones donde la atención humana marca realmente la diferencia, seguiremos fallando en lo más crítico. No estaremos ofreciendo un servicio, simplemente lo estaremos operando.

Este es solo un caso aislado, lo tengo claro, pero si este fuese el modus operandi de esta compañía, me planteo:

Si una sola acción ya genera un impacto en la experiencia de una persona, ¿qué tipo de transformación estamos construyendo, para bien o para mal, cuando esa misma acción se repite cada día por decenas de personas?

La historia que inspira

Hace unos días tuve la suerte de facilitar un workshop para el equipo de la dirección de Calidad y Experiencia del Paciente del Hospital Sant Joan de Déu Barcelona, uno de los hospitales pediátricos de referencia del mundo.

Este equipo lo componen profesionales cuya labor no es clínica, sino que consiste en impulsar acciones que permitan que los pacientes y sus familias puedan vivir de otra manera la experiencia del proceso en el hospital. Piensan en todo lo que rodea al diagnóstico y al tratamiento: los espacios, los tiempos de espera, la información, las emociones, las pequeñas decisiones del día a día que cambian cómo se siente quién está allí.

Pasamos una jornada entera juntos… Tuve la oportunidad de escucharles, hacerles preguntas, ver cómo conversaban entre ellos, cómo priorizaban y qué tipo de preocupaciones ponían por delante. En cada dinámica, en cada conversación, se hacía evidente su manera de ser y de mirar a las personas que se tratan y trabajan allí.

Es un equipo de más de 70 personas que trabajan día a día para hacer del hospital un lugar más humano, más amable y más cálido para quienes deben estar allí un tiempo. Muchas de las acciones que hacen no aparecen en un parte médico ni en una gráfica de resultados clínicos… pero cualquiera que haya acompañado a un niño o una niña en un proceso hospitalario sabe que marcan una diferencia enorme.

Una gran parte del éxito de la transformación que ha hecho este hospital está ahí: en el factor humano. En empeñarse en poner la humanidad en el centro de las decisiones y de los procesos. En entender que la experiencia de pacientes y familias no es un “extra” simpático, sino una parte esencial de la calidad del servicio.

Entonces, me vuelvo a hacer la misma pregunta que en la anterior historia:

Si una sola acción ya genera un impacto en la experiencia de una persona, ¿qué tipo de transformación estamos construyendo cuando esa misma acción se repite cada día en manos de decenas de personas?

Decisiones inteligentes

Vivimos en una era en la que la tecnología nos permite ir más rápido, fallar menos, llegar más lejos y ser cada vez más eficientes. Y eso es una gran noticia.

Pero corremos el riesgo de equivocarnos si nuestro foco se queda solo ahí.

Las decisiones inteligentes no se pueden limitar a grandes implantaciones tecnológicas. Las decisiones verdaderamente inteligentes serán siempre aquellas que vengan acompañadas de cuidar la humanización de lo más crítico de la experiencia: lo que viven las personas que compran como clientes, las que reciben el impacto como ciudadanía, las que son atendidas como pacientes y, también, quienes trabajan en las organizaciones.

Y es que necesitamos cuadros de mando no vanidosos. Cuadros de mando que no se limiten a enseñarnos, cifras de negocio, tiempos medios o ratios de eficiencia, sino que también nos ayuden a ver qué está pasando en la experiencia de las personas.

Me imagino a un equipo directivo sentado alrededor de una mesa, mirando una pantalla. En lugar de ver solo ventas, costes o indicadores financieros, lo primero que aparece es un puñado de indicadores sencillos sobre:

• cómo viven el servicio los clientes y usuarios (escucha, comprensión, sensación de cuidado),
• qué impacto tienen las decisiones en la ciudadanía (confianza, percepción de servicio público, sostenibilidad),
• cómo es la experiencia de los pacientes, especialmente en momentos críticos del recorrido,
• y cómo es la experiencia de las personas que trabajan allí (bienestar, carga percibida, oportunidades de aprendizaje).

Un cuadro de mando que no busca quedar bien, sino decir la verdad sobre el impacto que generamos en la vida de las personas.

Porque la tecnología nos ayuda a trabajar mejor y a capturar/analizar más datos, sí. Pero sigue siendo responsabilidad nuestra decidir qué preguntas nos hacemos, qué queremos mirar… y a quién ponemos realmente en el centro cuando tomamos cada decisión.

Sigamos diseñando e implantando mejores tecnologías, sí. Pero, sobre todo, mejores experiencias humanas.

Tecnología, sí. Humanidad, también.