Design Thinking, construir sobre les idees dels altres

Fa unes setmanes, l’equip de la Fundació Factor Humà em va proposar escriure un article comentant la conferència que el Dr. Franc Pontí va impartir a l’«Espai Factor Humà 2017: Creant organitzacions transformadores».

Així que em vaig posar mans a l’obra tenint clar que havia de fer allò que fem tantes vegades en Design Thinking: construir sobre les idees dels altres.

Així doncs, comparteixo aquí també amb vosaltres les idees principals d’aquell article, fruit de l’experiència dels Projectes d’#Innovació centrats en allò #Humà que desenvolupem a Monday Happy Monday amb i per als nostres clients.

Per què és necessari un mètode per abordar la innovació a les organitzacions?

Ja és una evidència que el món VUCA ha permeat en la gran majoria de les organitzacions i, per tant, són moltes les que inicien amb freqüència projectes d’innovació en pro de la seva supervivència o, encara millor, en pro de l’èxit sostingut. Els problemes que els professionals hem de resoldre i les solucions innovadores que hem de crear i implementar són cada vegada més complexes i, en molts casos, no hi ha referents en què ens puguem inspirar. El coneixement i l’experiència que resideixen a l’interior de l’organització ja no són suficients i s’imposa apostar per un mètode que ens acompanyi, ens guiï i ens inspiri cap a solucions usables i innovadores.

La paraula «Mètode» té l’origen en el llatí methodus, que significa el camí a seguir. Això és justament el DT: una sèrie d’etapes que cal seguir i un conjunt d’eines fiables gràcies a les quals arribarem a aquells descobriments clau que ens permetran crear propostes de valor creatives i rellevants. I, molt important, eliminant la subjectivitat de l’equip que fa el camí.

Les persones com a eix i punt de partida del procés

El DT posa els usuaris al centre del seu disseny. Les necessitats profundes de l’usuari/client/empleat són el punt de partida del procés. Ells són els protagonistes i, igual que els dissenyadors, tindran, cada vegada que els incorporem al procés, un rol actiu, crític i pensant.

Això suposa que, per part de l’equip de disseny, cal estar disposats a les qüestions següents:

• Disposats a desaprendre: el primer que fa el DT és posar l’equip creatiu a investigar i a empatitzar amb l’usuari. La investigació revela molta informació de valor que ens qüestionarà certes creences que ens han acompanyat durant anys o, com a mínim, donarà, segur, una altra prioritat a qüestions que teníem instaurades des de feia temps a l’organització. Hem d’estar preparats perquè això passi, estar disposats a desaprendre i assumir que aquí comença el camí cap a descobrir alguna cosa nova que ens portarà a l’èxit.
• Disposats a passar de parlar de «el meu problema» a escoltar «el problema de l’usuari»: el Dr. Ponti ens recomana «oblidar-nos del nostre ego». I és que les nostres percepcions han de quedar a un costat per estar realment oberts a empatitzar amb l’usuari que estic coneixent, entrevistant, observant o acompanyant.

El DT és un mètode o ja és una cultura?

Són moltes les vegades que ens plantegem si aquesta manera d’innovar va més enllà d’un mètode i si en algunes organitzacions aquesta forma d’abordar els reptes s’ha interioritzat i ja forma part de la cultura. Ara bé, el que sí que és segur és que un procés d’innovació amb DT ha d’anar acompanyat d’una sèrie de pilars culturals essencials que s’han de donar i garantir a les organitzacions per assegurar el bon desenvolupament del procés. Així doncs, enumero a continuació una sèrie d’intangibles que, des de la meva experiència, són clau:

• Un treball en equip veritable i alhora divers: no existeix un DT d’una sola persona. Ser capaç d’unir el pensament creatiu i el pensament analític al servei del problema és una tasca apassionant però alhora intensa i és essencial fer-la en equip. Només la suma del talent divers ens portarà a l’èxit.
• L’empoderament de les persones de l’equip: en DT no hi ha jerarquies. Els equips són oberts i totes i cadascuna de les aportacions són igualment valuoses. Les empreses que pugen a aquesta muntanya russa que és innovar amb DT han de tenir clar que estan empoderant els seus equips i que la solució que surti del procés serà aquella per la qual la Direcció haurà d’apostar.
• La voluntat d’innovar: «Voler és poder» i els processos d’innovació no en són una excepció. Els equips que realment volen innovar i ho fan amb entusiasme, mètode, responsabilitat i confiança, ho aconsegueixen.
• L’error provoca aprenentatge: el DT és un procés iteratiu i, per tant, si en algun moment hem de tornar enrere, ho hem de viure com una part del camí que havíem de fer per descobrir quina era la bona direcció. En lloc de pensar sobre què construir, el que fem és construir per pensar i, per tant, l’error pot arribar. De fet, aquesta és una de les claus d’aquest mètode: el #FailFast.
• La comunicació, la peça del trencaclosques que mai no pot faltar: el procés requereix dedicació i és clau que les persones que formen l’equip coneguin el perquè de la importància del procés d’innovació al qual s’enfronten, quin serà el seu rol i quin serà el camí. I no només és necessària la comunicació intra-equip-de-disseny, sinó que també és clau la comunicació extra-grup-de-disseny. La resta de l’organització ha de saber què i per què s’ha iniciat el procés, quins són els avenços i, finalment, quina és la solució que s’ha creat.

El pensament de disseny és apassionant i, des que el descobreixes, ja no pots abordar cap problema d’una altra manera.

La sensació de passar de no-saber a sí-saber per on poden anar les claus de la solució és màgica. I la satisfacció de veure com una idea va evolucionant i es fa tangible enganxa. I, finalment, com diu el Dr. Franc Ponti, innovar és fer rendibles els nostres somnis.