Design Thinking, construir sobre las ideas de los demás

Hace unas semanas, el equipo de la Fundació Factor Humà me propuso escribir un artículo comentando la conferencia que el Dr. Franc Pontí impartió en el «Espacio Factor Humà 2017: Creando organizaciones transformadoras».

Así que me puse manos a la obra teniendo claro que tenía que hacer lo que hacemos tantas veces en Design Thinking: Construir sobre las ideas de los demás.

Así pues, comparto aquí también con vosotros las ideas principales de ese artículo que son fruto de la experiencia de los Proyectos de #Innovación centrados en lo #Humano que desarrollamos en Monday Happy Monday con y para nuestros clientes.

¿Por qué es necesario un método para abordar la innovación en las organizaciones?

Es ya una evidencia que el mundo VUCA ha permeado en la gran mayoría de las organizaciones y, por lo tanto, son muchas las que arrancan con frecuencia proyectos de innovación en pro de su supervivencia o, aún mejor, en pro del éxito sostenido. Los problemas que los profesionales tenemos que resolver y las soluciones innovadoras que debemos crear e implementar son cada vez más complejas y, en muchos casos, no existen referentes en los que nos podamos inspirar. El conocimiento y la experiencia que residen en el interior de la organización ya no son suficientes y se impone apostar por un método que nos acompañe, nos guíe y nos inspire hacia soluciones usables y novedosas.

La palabra «Método» tiene su origen en el latín  methodus que significa el camino a seguir. Eso es justamente el DT: una serie de etapas que hay que seguir y un conjunto de herramientas fiables gracias a las cuales llegaremos a esos descubrimientos clave que nos van a permitir crear propuestas de valor creativas y relevantes. Y, muy importante, eliminando la subjetividad del equipo que hace el camino.

Las personas como eje y punto de partida del proceso

DT pone a los usuarios en el centro de su diseño. Las necesidades profundas del usuario/cliente/empleado son el punto de partida del proceso. Ellos son los protagonistas y, al igual que los diseñadores, tendrán, cada vez que los incorporemos en el proceso, un rol activo, crítico y pensante.

Esto supone que por parte del equipo de diseño se debe estar dispuesto a las siguientes cuestiones:

• Dispuestos a desaprender: lo primero que hace el DT es poner al equipo creativo a investigar y a empatizar con el usuario. La investigación revela mucha información de valor que nos cuestionará ciertas creencias que nos han acompañado durante años o como mínimo dará, seguro, otra prioridad a cuestiones que teníamos instauradas desde hace tiempo en la organización. Tenemos que estar preparados para que esto suceda, estar dispuestos a desaprender y asumir que ahí empieza el camino hacia descubrir algo nuevo que nos llevará al éxito.
• Dispuestos a pasar de hablar de «mi problema» a escuchar «el problema del usuario»: el Dr. Ponti nos recomienda «olvidarnos de nuestro ego». Y es que nuestras percepciones deben quedar a un lado para realmente estar abiertos a empatizar con el usuario que estoy conociendo, entrevistando, observando o acompañando.

¿DT es un método o ya es una cultura?

Son muchas las veces que nos planteamos si esta manera de innovar va más allá de un método y si en algunas organizaciones este modo de abordar los retos se ha interiorizado y forma ya parte de la cultura. Ahora bien, lo que sí es seguro es que un proceso de innovación con DT debe venir acompañado de una serie de pilares culturales esenciales que se deben dar y garantizar en las organizaciones para asegurar el buen desarrollo del proceso. Así pues, listo a continuación una serie de intangibles que desde mi experiencia son clave:

• Un trabajo en equipo verdadero y a su vez diverso: no existe un DT de una única persona. Ser capaz de unir el pensamiento creativo y el pensamiento analítico al servicio del problema es una tarea apasionante pero a su vez intensa y es esencial hacerla en equipo. Será únicamente la suma del talento diverso la que nos llevará al éxito.
• El empoderamiento de las personas del equipo: en DT no hay jerarquías. Los equipos son abiertos y todas y cada una de las aportaciones son valiosas por igual. Las empresas que se suben en esta montaña rusa, que es innovar con DT, deben tener claro que están empoderando a sus equipos y que la solución que salga del proceso será por la que la Dirección deberá apostar.
• La voluntad de innovar: «Querer es poder» y los procesos de innovación no son una excepción. Los equipos que quieren verdaderamente innovar y lo hacen con entusiasmo, método, responsabilidad y confianza, lo consiguen.
• El error provoca aprendizaje: DT es un proceso iterativo y, por lo tanto, si en algún momento debemos volver atrás, debemos vivirlo como parte del camino que debíamos hacer para descubrir cuál era la buena dirección. En lugar de pensar sobre qué construir, lo que hacemos es construir para pensar y por lo tanto el error puede llegar. De hecho esta es una de las claves de este método: el #FailFast.
• La comunicación, la pieza del rompecabezas que nunca puede faltar: el proceso requiere de una dedicación y es clave que las personas que forman el equipo conozcan el porqué de la importancia del proceso de innovación al que se enfrentan, cuál va a ser su rol y cuál va ser el camino. Y no solo la comunicación intra-equipo-de-diseño es necesaria sino que también la comunicación extra-grupo-de-diseño es clave. El resto de la organización debe saber qué y por qué se ha iniciado el proceso, cuáles son los avances y finalmente cuál es la solución que se ha creado.

El pensamiento de diseño es apasionante y desde que lo descubres ya no puedes abordar ningún problema de otro modo.

La sensación de pasar de no-saber a sí-saber por dónde pueden ir las claves de la solución, es mágica. Y la satisfacción de ver cómo una idea va evolucionando y se hace tangible, engancha. Y finalmente, como dice el Dr. Franc Ponti innovar es hacer rentables nuestros sueños.