Suele representarse mediante una especie de ovillo enredado del que finalmente sale un hilo que lleva a una solución que siempre se caracteriza por ser innovadora y centrada en el usuario. Es el mismo pensamiento que utilizan los diseñadores de producto llevado ahora al mundo de los negocios y las organizaciones, por ello se habla de business design o service design. Como muchos la mayoría de metodologías actuales -Lean, Agile… va de filosofía, cultura, manera de hacer las cosas, valores, principios, personas.. Por tanto, no sirve para cualquier tipo de organización.

Pero DT no es nuevo. Herbert Simon fue el primero en introducir el término DT en su libro La Ciencia de lo Artificial allá en 1969. Nigel Cross, académico británico, escribió en 1982 un artículo en el que estableció las habilidades del pensamiento de diseño en la educación. Después, David Keller, creador del primer mouse para Apple y co-fundador de IDEO, lideró la creación del d.school en la Universidad de Stanford. Y Tim Brown, el más conocido por masificar el concepto, presidente de IDEO, profesor de la escuela de Ingeniería de Stanford University y autor del libro Change by Design, fue quien explicó con detalles este nuevo concepto en un artículo publicado por Harvard Bussiness Review en el 2008.

¿DT es una moda? ¿Una moda con casi 48 años de historia o que ha venido para quedarse? ¿Por qué se ha hecho tan popular en los últimos años? De sobras sabéis que vivimos en un mundo VUCA, palabra formada por las sigles en inglés que explican un mundo volàtil donde todo pasa muy deprisa, uncertainly o incierto en el que no sabemos qué va a pasar, complejo que no complicado y ambiguo donde las coses a menudo no son como parecen.

Este concepto tampoco es nuevo. Apareció por primera vez durante la guerra fría entre Rusia y USA, cuando todos vivíamos bajo la amenza de que algun día uno de los dos apretaría un supuesto botón rojo que nos llevaría a una guerra nuclear y, posiblemente, al fin del mundo. Esto sirvió de argumento a un sinfín de films producidos por Hollywood. Entonces USA y Rusia declararon el final de la guerra fría y pudimos vivir en paz y armonía, pero no por muchos años porque el 11 de septiembre de 2001, con el atentado de las torres gemelas de NYC, el servicio de inteligencia americano volvió a recuperar este término para decirnos que el mundo se había vuelto de nuevo un lugar inseguro.

Además vivimos en la modernidad líquida de Bauman donde el cambio es una constante y como dice Jack Welch, el ex CEO de General Electric:

Cuando los cambios del exterior, refiriéndose al exterior de la organización, exceden a los del interior, el final está cerca.

Con lo cual, si las organizaciones quieren sobrevivir a este entorno tan complejo y cambiante deben resolver los problemas de forma distinta a como lo hacían en el pasado porque los problemas también son distintos.

Hasta el momento los problemas se han resuelto con un tipo de pensamiento en el que el error se penalizaba gravemente. Sin embargo, en DT el error es algo importante porque con el error se aprende y DT consiste precisamente en aprender sobre el problema/reto/necesidad a resolver: probar-equivocarse-aprender-ajustar y vuelta a empezar.

En el pensamiento tradicional (PT en adelante) lo importante era dar la respuesta correcta, mientras que en DT lo importante es hacerse las preguntas adecuadas. DT abraza la ambigüedad del mundo VUCA porque no sabemos las repuestas, pero DT nos permite explorar y hacernos preguntas.

El PT se produce en el hemisferio izquierdo del cerebro, el que explica todo a través de Words, Excels, Power Point’s… mientras que en DT piensa con el hemisferio derecho, el que muestra los conceptos a través de dibujos, mapas mentales, Mooc up’s o maquetas…

En un mundo complicado quien es capaz de resolver el problema es el especialista en un tema determinado, pero en un mundo complejo es quien conoce bien los procesos de pensamiento para llegar a la solución.

El PT es el que explica los grandes planes a 4 años, mientras que en DT lo importante no es tanto planificar como mostrar qué vamos a hacer haciendo. Como acabamos de decir hacer-equivocarse-aprender-ajustar y vuelta a empezar.

Por todo ello se considera el PT mucho más pasivo que el DT.

DT siempre parte de un reto. Lo primero es aprender de ese reto/problema/necesidad, por lo que es necesario investigar sobre él de forma holística, es decir, teniendo en cuenta las variables tiempo y espacio. En relación al eje tiempo, se investiga la situación presente pero también la tendencias de futuro. Sobre el eje espacio, se investiga dentro de la organización, pero también qué está pasando fuera, qué están haciendo las mejores en relación al reto/problema/necesidad, las best practices, mediante benchmarking.

También se identifican los principales stakeholders o grupos de interés en relación al reto para analizar los key players y usuarios para los que vamos a diseñar la solución y que, por tanto, vamos a tener que entrevistar en profundidad.

Con toda esta información empezamos a descubrir coses, son los insights.

También se diseña el journey map de los usuarios identificando los pains y moments of the true o momentos wow del proceso, se co-crea con ellos para que expresan sus ideas y expectativas de futuro respecto al reto, y se define la propuesta de valor que deberá tener el futuro producto o servicio con los pains deberá aliviar y los beneficios deberá aportar al usuario.

Sólo entonces el equipo diseñador está en disposición de empezar a idear porque no se puede idear de la nada, no sirve poner a alguien que empiece a pensar en soluciones a un problema sin más. El cerebro humano precisa de inspiración y aprendizaje, los combustibles de la creatividad.

DT es un proceso divergente y convergente, es decir, hay momentos en los que es necesario generar una gran cantidad de idees y otros en los que es necesario filtrar y priorizarlas.

Una vez filtradas las mejores idees de la fase de ideación, se procede a prototiparlas mediante soportes que asegure su comprensión por parte de todos los usuarios –de ahí que DT se considere un proceso democratizador, y testearlas con ellos.

Durante el testing, los usuarios hacen preguntas, sugerencias, dicen lo que más les gusta y lo que menos, lo que permite a los diseñadores seguir aprendiendo y ajustar los prototipos.

DT es un proceso iterativo, es decir, va adelante y atrás en sus diferentes fases hasta conseguir definir el plan de implementación de un Beta con un reducido grupo de usuarios por un tiempo limitado, lo que permitirá seguir aprendiendo y ajustar el beta hasta implementar a la solución definitiva.

DT es también human centric, es decir, está más centrado en el usuario que en el proceso objeto de diseño, y empatiza con él. Es colaborativo, pone a trabajar personas juntas a menudo de distintas disciplinas lo que asegura diversidad en las idees. Es interpretativo, permite interpretar la información y obtener insights o descubrimientos. Y conecta el pensamiento analítico con el creativo, el hemisferio derecho con el izquierdo ya que hay fases en las que se requiere del análisis como en el research y otras en las que se demanda creatividad, como en la ideación.

El sector salud es uno de los sectores que más está utilizando DT para innovar centrándose en el paciente. Es el caso del HSJD donde incluso tienen una design thinker en su plantilla. Así, la clínica Mayo en EUA ha diseñado con DT una app que permite las visites del paciente al hospital, comunicarse con éste, acceder a los resultados de sus pruebas médicas, a sus informes, etc… Doug Dietz, un profesional de I + D en General Electric, diseñó un TAC centrado en el usuario, convirtiendo la desagradable experiencia de someterse a este tipo de pruebas en una experiencia memorable para los niños. El HSJD también lo ha hecho a través de su partner HP.

En 2009 Airbnb estaba al borde de la quiebra. Como muchas de las startups que nacieron en esa época era prácticamente desconocida, los ingresos de la compañía apenas alcanzaban los 200 dólares semanales y las pérdidas ahogaban a sus tres fundadores. ¿Qué estaba sucediendo? Los fundadores comenzaron a estudiar el comportamiento de sus anuncios en Nueva York para averiguar qué podía pasar. Se dieron cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la similitud estaba en las fotografías. No eran muy buenas pues los propietarios las hacían con móviles, no aparecían todas las habitaciones de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir. La gente no estaba reservando habitaciones porque ni siquiera se podía ver realmente el producto por el que se iba a pagar.

Tras darse cuenta del problema, pensaron en una solución que no era escalable ni muy técnica: viajar a Nueva York, alquilar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar buenas fotografías de sus hogares. Lo hicieron sin ningún estudio previo, guiados por la intuición. Una solución creativa que nació con el sello design thinking. Siguiendo un camino fuera de los normal y más creativo, el equipo intentó meterse en la cabeza de los que iban a utilizar Airbnb y ver qué era lo que realmente buscaban. Una semana después de la visita a las casas neoyorquinas y mejorar las imágenes, Airbnb comenzó a facturar el doble semanalmente, 400 dólares.

En nuestra consultora, Monday Happy Monday, hemos llevado el DT al ámbito de los Recursos Humanos y hemos diseñado el proceso de evaluación del desempeño para Eléctrica de Portugal, el primer espacio de coworking dentro de una corporación como ENDESA, en su HQ en Madrid, la propuesta de valor de RRHH de Altran, el proceso de OnBoarding de Boehringer, la estrategia empresarial 2020 de Volkwagen España… Claros ejemplos de como DT también sirve para innovar en RRHH.