La tecnologia (també) al servei dels nostres avis i àvies

Aquest article ha estat escrit a quatre mans per Maite Moreno Bosch i Alicia Linares Roger

“Tinc gairebé 80 anys i m’entristeix molt veure que els bancs s’han oblidat de la gent gran com jo”

Carlos San Juan, un metge valencià ja retirat de 78 anys, va iniciar fa unes setmanes una campanya a la plataforma Change.org que, a data d’avui, ja té més de 600.000 signatures. Tot ha sorgit arran de la digitalització exprés de certs serveis bancaris i de la no possibilitat de fer-los per cap altre canal. Carlos San Juan escriu a la seva petició que va iniciar tot això en nom de moltes persones la veu de les quals mai podria arribar a l’opinió pública.

La gran notícia és que la seva campanya ha tingut tant d’impacte que el 21 de febrer passat va ser convidat a assistir personalment a una reunió on la ministra Nadia Calviño va presentar un pla d’actuació urgent que els principals bancs ja s’han compromès a posar en marxa. El pla inclou, per exemple, l’ampliació dels horaris d’atenció a les persones i fins i tot, en algun cas, l’assignació d’un gestor personal per a la gent gran que així ho sol·licitin.

El fet és que la campanya de Carlos San Juan és un senyal més de la gran bretxa digital que pateixen les persones de més de 65 anys a la nostra societat. A Catalunya, s’estima que un 23% de les persones entre 65 i 74 anys no es poden connectar a Internet, ja sigui perquè no disposen dels recursos tecnològics necessaris o perquè la manca d’habilitats digitals no els permeten fer-ho. Això suposa que, en no poder-se connectar, es queden sense la possibilitat de realitzar tota una sèrie de tràmits de primera necessitat, tant a l’administració pública com amb les empreses privades.

Què ha passat? Com hem arribat fins aquí?

Abans de la pandèmia ja portàvem molts anys amb la digitalització a l’agenda de governs, administracions públiques i empreses privades. Són molts els estudis públics i privats que ens han permès assistir any rere any a l’evolució de la digitalització.

A Europa, per exemple, l’índex DESI (Digital Economy and Society Index) supervisa el rendiment digital general d’Europa i analitza el progrés de la competitivitat digital dels països de la UE. Això ho fa anualment i al voltant de cinc dimensions: la connectivitat (la infraestructura de banda ampla fixa i mòbil), l’ús dels serveis d’internet (el consum de continguts que fan les persones, les comunicacions i les transaccions en línia), la integració de tecnologia digital (tant en els processos empresarials com específicament al comerç electrònic), els serveis públics (el desenvolupament de l’administració pública electrònica) i el capital humà (posant la mirada en les habilitats digitals bàsiques i avançades de les persones).

La veritat és que les empreses han vist en la digitalització, des d’un inici, un aliat important, tant per a l’optimització dels seus processos com per a la innovació dels productes i serveis que ofereixen, juntament amb l’experiència d’usuari. Ara bé, la digitalització en si mateixa no és un procés de transformació senzill ja que requereix una alta inversió de recursos, ha de conjugar molts stakeholders alhora i, a més, xoca, moltes vegades, amb resistències com la cultura organitzacional i la tan humana aversió al canvi.

Ara bé, la pandèmia va comportar un fenomen totalment inesperat. La prohibició de la presencialitat en tots els àmbits de la nostra societat va suposar, per una banda, la ruptura de moltes de les barreres de la digitalització i, de l’altra, l’acceleració de molts projectes i l’aparició d’una infinitat d’oportunitats per continuar oferint més i millors serveis als usuaris a través dels canals digitals. Sectors, com el dels béns de consum, el retail, la banca o les telecomunicacions, entre d’altres, han vist com seguien impactant i oferint els seus serveis als clients malgrat les circumstàncies.

Les persones i les competències digitals

A l’altra banda d’aquesta gran acceleració, justament una de les dimensions que analitza el DESI: el capital humà i les competències digitals. Som moltes les persones que hem rebut amb gran satisfacció poder treballar, consumir i fer gestions importants a través del nostre Smartphone, a qualsevol hora i des de qualsevol lloc. Però també són moltes les persones que s’estan quedant fora de totes aquestes possibilitats i aquestes són, majoritàriament, les nostres persones grans. Exemples com el de Carlos San Juan són només una petita mostra de les situacions complexes davant les quals s’enfronten les persones de més edat quan han de fer una gestió bancària, fer un canvi d’una cita mèdica, gestionar tot el necessari per viatjar, etc.

Els plans de digitalització de governs i empreses semblen haver oblidat un segment dels seus ciutadans i consumidors. Una mostra més de com l’edatisme, discriminació per raó d’edat, és un fenomen més que viu a la nostra societat.

Com estem ara?

La pandèmia ha deixat a Espanya una important bretxa digital entre els ciutadans més vulnerables, persones més grans de 65 anys que estan tenint menys probabilitats d’aprofitar les oportunitats que presenta la transformació digital que els més joves.

Tenir una connexió 5G a Internet o saber enviar un correu electrònic, entre d’altres coses, sembla estar a l’abast de tothom, però no és així. Hi ha una doble divisió pel que fa a la tecnologia digital on els més grans de 65 anys són els principals afectats. No només cal considerar l’ús d’aquestes tecnologies, sinó també la disponibilitat de les capacitats necessàries perquè l’ús sigui adequat.

Segons dades de l’INE, el 2019, ja abans de la pandèmia, el 90% dels joves de 16 a 24 anys havia utilitzat internet en els darrers tres mesos de l’any davant del 63% dels de 65 a 74 anys i el 23% dels més grans de 75 anys. Encara que encara avui no hi ha una bretxa de gènere entre les persones de 16 a 74 anys en l’ús d’Internet, sí que hi ha diferències entre homes i dones en el grup de més edat.

També hi ha una bretxa d’habilitats digitals entre els usuaris d’Internet. Segons dades extretes d’Eurostat, mentre que el 68% dels joves (de 16 a 24 anys) tenen competències avançades, només el 65% dels més grans de 65 anys en tenen. Gairebé la meitat de les persones de 65 a 74 anys que usen Internet tenen poques habilitats digitals.

És obvi que la majoria de joves formen part d’una generació hiperconnectada, però els nostres avis estan lluny d’aquesta realitat. Amb la pandèmia, moltes empreses privades han obligat les persones grans a posar-se al dia amb la tecnologia, sense èxit en gaires casos.

Més d’un 85% d’aquestes mateixes empreses, afirmen estar treballant en algun dels àmbits dels ODS, entre els quals recordem que hi ha l’ODS 10 que promou reduir la desigualtat causada per motius com el sexe, l’edat, la discapacitat, la raça, ètnia o religió. El 85% suposa una xifra, com a mínim, curiosa, ja que mostra que pràcticament la totalitat del teixit empresarial està contribuint d’alguna manera a aconseguir els ODS. No obstant això, una bona part de la població espanyola, els nostres majors, avui no poden fer accions que realitzaven normalment abans de la pandèmia per culpa de la bretxa digital.

Obsessionades per l’eficiència i els costos, les empreses s’han centrat més en la tecnologia que no pas en les necessitats d’algunes persones.

Com podem integrar tecnologia sense descuidar les persones?

Aquesta és probablement una de les grans preguntes que les empreses s’hauran de fer. Sense ànim de semblar ludites, plantegem un parell d’idees per aconseguir-ho:

1. Entendre la tecnologia com una eina, és a dir, com el mitjà i no com la fi.
2. Posar les persones al centre.

A Monday Happy Monday som especialistes en el segon. Igual que en la innovació, en tecnologia també cal posar al centre les persones, si volem ser realment inclusius, a totes, sense importar el sexe, edat, discapacitat, raça, ètnia o religió. La tecnologia no pot deixar ningú fora, ha de tenir el focus posat a totes les persones. Posar-les al centre és molt més que una frase.

La tecnologia ha de contemplar les necessitats i frustracions de totes les persones; ha de conèixer totes les persones que serveix; crear el major valor possible per a elles responent a allò que més els interessa; generar confiança i lleialtat, i saber donar resposta als desafiaments a què ens enfrontem totes persones.