Menos #tecnología y más foco en lo humano

Foto: Eternalcreative

Como ya sabéis, los profesionales de hoy en día tenemos la responsabilidad de prepararnos continuamente para poder ofrecer una propuesta de valor cada vez más rica tanto a nuestros partners como a nuestros clientes. Este «prepararnos continuamente» se puede hacer tanto por la vía de la formación como por la vía de acumular experiencias participando en proyectos diversos con profesionales de otras disciplinas. Así que como creo en lo que digo, ¡me he puesto a estudiar una vez más!

Esta vez he sido abducida por el bombo de la transformación digital. Necesitaba ordenar conceptos, poner etiquetas y ser capaz de entender mucho mejor el contexto cambiante en el que personas y compañías estamos inmersos.

A través de este post me gustaría compartir con vosotros unas de las primeras investigaciones que he realizado a raíz del postgrado en transformación digital que estoy cursando. El reto era explorar sobre los criterios para la selección de una herramienta TIC y sobre cuáles son las principales barreras de su implementación.

Como veréis a continuación, la investigación me ha permitido certificar que aunque la tecnología es un agente clave en cualquier transformación, lo cierto es que todo roadmap de transformación digital debe poner el foco en las personas, en cómo desarrollar su mentalidad y sus habilidades digitales.

¿Cuáles son los criterios de contratación de las herramientas TIC?

Se nos proponía explorar y compartir sobre los criterios para la contratación de las herramientas TIC. Y, será por defecto profesional, que más allá de aportar mi experiencia en la contratación de una solución TIC creí más oportuno hacer research en mi entorno profesional para abrir la mirada, enriquecerme de los demás y aprender. Desde aquí un agradecimiento a todos los que habéis participado.

Comparto ya entonces, con permiso de los tecnólogos, las conclusiones en relación a aquellos criterios que se deben tener en cuenta a la hora de contratar una solución TIC. Me permitiréis ceñirme a aquellos criterios de más calado, dando por hecho los criterios higiénicos como la variedad de idiomas, que sean multiplataforma, la sincronización, el tratamiento de datos, la documentación, la formación inicial, las herramientas de soporte y la capacidad de integración con el resto de la infraestructura tecnológica.

LA ALINEACIÓN CON LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL: Uno de los criterios más importantes es valorar si existe una alineación de la herramienta que se quiere contratar, y del valor que aporta, con el plan estratégico de la compañía. Es decir, si estará alineada con el «hacia dónde va» la compañía y con el «cómo los líderes quieren llegar hasta allí».
EL VALOR QUE APORTARÁ TANTO A LOS EMPLEADOS COMO A LOS CLIENTES: Otro criterio importante es tener muy claro cuál es el valor que verdaderamente aportará está herramienta tanto a los empleados como a los clientes. Debe ser una herramienta que venga a aportar un valor añadido tanto al trabajo que realizan los empleados como a lo que el cliente espera. Los empleados esperan habitualmente que una herramienta nueva automatice parte de su trabajo y que por lo tanto les permita ganar en agilidad y eficiencia en las tareas cotidianas.
LA USABILIDAD DE LA HERRAMIENTA: Hay que tener en cuenta que a mejor usabilidad, menor será la curva de aprendizaje de los usuarios y por lo tanto más exitosa será la implementación de la misma. En todo caso, la preparación previa de los usuarios y el soporte durante la implementación se hace imprescindible en todos los casos.
EL TIEMPO Y LOS COSTES: Es primordial ser capaz de estimar el impacto en tiempo y dinero que supondría una implementación completa de la herramienta en la compañía. Es clave ser consciente de este impacto y analizar si contaremos con los recursos necesarios para afrontarla en el momento que corresponda.
CASOS REALES DE IMPLEMENTACIÓN: Sería muy oportuno conocer casos reales de implementación de la herramienta en compañías que sean semejantes a la nuestra sobretodo por su cultura organizacional.

¿Con qué barreras habitualmente se encuentran las implementaciones de nuevas herramientas TIC?

LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Cuando la herramienta que se implementa va en contra de algún aspecto de la cultura de la organización, sin entrar en si la cultura es buena o mala, esto supone una gran barrera. La implementación se dificulta mucho. En cultura englobo tanto las maneras de trabajar de los empleados; como los paradigmas de relación establecidos entre empleados y con clientes; hasta incluso cuestiones más triviales como simplemente costumbres o hábitos de trabajo de las personas.
LA AVERSIÓN AL CAMBIO: Es humana. En una organización siempre hay personas que de una manera natural se resisten a ciertos cambios y a salir de la famosa zona de confort, incluso sin conocer los beneficios o el valor añadido que el cambio les aportará.
LA PÉRDIDIDA DEL CONTACTO HUMANO: Hoy en día la automatización continuada de ciertos procesos en las compañías provoca una barrera relacionada con el rechazo de perder el contacto humano ya sea con otros empleados o con clientes.
LA DIVERSIDAD DE STAKEHOLDERS: Cuando una herramienta implica a varios stakeholders esto hace más complejo el proyecto de implementación porque cada uno tiene necesidades diferentes y por lo tanto se corre el riesgo que hayan desajustes entre las necesidades reales y lo que la solución TIC viene a aportar.

El regalo de investigar: 3 recomendaciones claves para implementar con éxito una herramienta TIC.

Para finalizar me gustaría señalar algunas recomendaciones muy interesantes que el research me ha revelado y que considero claves. Se trata de recomendaciones a la hora de diseñar el «Proyecto de Implementación» de la misma y que por lo tanto reduzcan las barreras antes comentadas:

EL EQUIPO QUE LIDERARÁ LA IMPLEMENTACIÓN.
Es necesario decidir estratégicamente el equipo que va a liderar la implementación. Debería ser un equipo de profesionales con orientación a las personas debido a que, como hemos visto, las implementaciones de soluciones TIC no tienen demasiadas barreras tecnológicas pero sí muchas barreras de «tipo humano». Es aquí por lo tanto donde está el gran reto en cualquier proyecto de implementación de cualquier solución TIC.
CONOCER MUY BIEN A LOS USUARIOS.
Es muy importante conocer en profundidad a las personas que van adoptar la herramienta, cuáles son sus preferencias, sus necesidades y sus puntos de partida. Esta información será de mucho valor a la hora de diseñar el plan de implementación. Además habitualmente no tendremos únicamente un tipo de usuario sino que hay varios stakehoders alrededor de estas implementaciones. Es importante entonces identificar quienes son stakeholders de la implementación y conocerlos en profundidad, de modo que podamos involucrarlos en el proyecto, tenerlos en consideración e informarlos.
EMPEZAR CON UN PILOTO.
En este tipo de procesos es muy recomendable implementar un piloto en una parte pequeña de usuarios que nos permita evaluar el impacto a todos los niveles: desde cuestiones más hard como costes y tiempos, hasta cuestiones más soft pero realmente claves como la capacidad de adaptación de los usuarios. La alternativa de empezar con un piloto nos permitirá iterar sin miedo e incrementar la implementación con más garantías.

Y tú, ¿cuál es tu experiencia en las implementaciones de herramientas TIC? ¿Qué te han parecido las conclusiones de mi research? ¿Aportarías o matizarías alguna de las conclusiones?