Comparaci\u00f3n de las conductas seg\u00fan el tipo de cliente<\/h4>\n
Si compar\u00e1ramos las conductas de los clientes online y los de una tienda f\u00edsica muy probablemente nos encontrar\u00edamos con que:<\/p>\n
Los clientes online Vs offline<\/h5>\n\n- Los clientes online est\u00e1n\u00a0mucho m\u00e1s informados de todos los productos disponibles y de sus caracter\u00edsticas, mientras que los compradores offline s\u00f3lo encuentran en la tienda f\u00edsica los productos que hay en stock.<\/li>\n
- Los online son m\u00e1s impulsivos que los offline, ya que las llamadas a la acci\u00f3n que reciben los primeros a trav\u00e9s de Internet fomentan las compras de este tipo. Adem\u00e1s, Internet permite a este tipo de clientes consumir en cualquier momento y les ofrece una alta probabilidad de encontrar sus productos disponibles.<\/li>\n
- Para los clientes online, el precio es muy importante. Aunque no ocurre en todos los productos, por lo general la eliminaci\u00f3n de costes por intermediarios reduce los precios\u00a0de las compras online considerablemente, algo por lo que sus clientes se sienten especialmente atra\u00eddos<\/li>\n
- Los clientes que optan por las compras f\u00edsicas u offline tienen un grado de confianza mayor, ya que pueden tocar los productos y probarlos antes de tomar la decisi\u00f3n de compra.<\/li>\n
- Los clientes online son menos fieles<\/li>\n<\/ul>\n
Las diferencias implican cambios<\/h4>\n
Estas diferencias pueden implicar cambios en:<\/p>\n
\n- La estrategia competitiva<\/li>\n
- C\u00f3mo vamos a entregar nuestra propuesta de valor<\/a> a cada segmento de clientes<\/li>\n
- La experiencia de cliente (importante en ambos tipos de cliente, pero muy dependiente del canal)<\/li>\n
- La relaci\u00f3n con el cliente (p.ej en la tienda online, como diremos despu\u00e9s, ser\u00e1 muy\u00a0importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las v\u00edas m\u00e1s adecuadas. El cliente\u00a0deber\u00e1 de PERCIBIR que la tienda es segura, por lo que una buena atenci\u00f3n ser\u00e1 imprescindible)<\/li>\n
- El entorno online permite otros flujos de ingresos a trav\u00e9s de modelos como servicios Freemium o Easyballs<\/li>\n
- Consumo de recursos distintos e iguales pero en distinta cantidad e intensidad<\/li>\n<\/ul>\n
Caracter\u00edsticas comunes<\/h4>\n
Como podemos observar, lo que\u00a0puede motivar verdaderamente a los clientes online difiere bastante de lo que tradicionalmente vienen exigiendo los clientes offline. Sin embargo, cabe tener en cuentas ciertas cuestiones que ser\u00e1n comunes a ambos tipos de cliente:<\/p>\n
\n- Conocer el mercado y lo que verdaderamente quieren los clientes ser\u00e1 fundamental para adecuar la oferta de sus productos y servicios, teniendo en cuenta la competencia existente.<\/li>\n
- Sea en una ubicaci\u00f3n real o virtual, hay que saber orientar hacia la tienda tanto a quienes la buscan como a quienes est\u00e9n \u201cde paso\u201d, ya sea desplaz\u00e1ndose en persona o navegando por otros sitios de la red. Por tanto habr\u00e1 que buscar las maneras de darse a conocer y atraer visitantes.<\/li>\n
- Un dise\u00f1o agradable y que d\u00e9 buena impresi\u00f3n ser\u00e1 determinante para animar al visitante a querer conocer m\u00e1s. La buena presencia favorecer\u00e1 que se detenga en lugar de pasar de largo, tanto en internet como un lugar f\u00edsico.<\/li>\n
- Un recorrido por la tienda, f\u00edsica o virtual, ha de ser una buena experiencia. Una organizaci\u00f3n adecuada, con secciones estructuradas, buena se\u00f1alizaci\u00f3n y donde resulte agradable moverse es necesaria tanto en la distribuci\u00f3n f\u00edsica como para lograr una buena navegabilidad.<\/li>\n
- La exposici\u00f3n de los productos debe ser buena y accesible para que el cliente conozca lo que hay en la tienda, con productos bien presentados o im\u00e1genes de buena calidad. Tambi\u00e9n ser\u00e1 importante proporcionar informaci\u00f3n sobre los precios y caracter\u00edsticas del producto.<\/li>\n
- Ser\u00e1 importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las v\u00edas m\u00e1s adecuadas. Al cliente le interesa saber de qu\u00e9 modo se puede contactar con la tienda y c\u00f3mo reclamar en caso necesario.<\/li>\n
- Lograr que el producto se encuentre disponible y se entregue correctamente es uno de los factores que animar\u00e1 a repetir otras compras. Hay que garantizar un buen surtido y log\u00edstica, seg\u00fan el caso.<\/li>\n
- Ofrecer formas de pago diversas y ajustadas a la realidad de los clientes facilitar\u00e1 el cierre de la venta.<\/li>\n
- El visitante deber\u00e1 de percibir que la tienda es segura y que en su compra se van a cumplir todos los requisitos que le amparen, que no va a ser enga\u00f1ado. Una buena atenci\u00f3n al cliente sumar\u00e1 para este objetivo.<\/li>\n<\/ul>\n
Resumiendo,\u00a0las caracter\u00edsticas y los h\u00e1bitos de los clientes online son diferentes<\/strong>, lo que podr\u00eda suponer ciertos cambios en la manera en una empresa crea, entrega y captura valor para este tipo de cliente, respecto del de la tienda f\u00edsica. Estamos hablando de diferentes tipos de cliente y de\u00a0diferentes modelos de negocio<\/a>\u00a0<\/strong>porque requieren, entre otros,\u00a0de canales y recursos distintos, aunque existan ciertas cuestiones que ser\u00e1n comunes para ambos tipos de clientes.<\/p>\n
Las diferencias implican cambios<\/h4>\n
Estas diferencias pueden implicar cambios en:<\/p>\n
- \n
- La estrategia competitiva<\/li>\n
- C\u00f3mo vamos a entregar nuestra propuesta de valor<\/a> a cada segmento de clientes<\/li>\n
- La experiencia de cliente (importante en ambos tipos de cliente, pero muy dependiente del canal)<\/li>\n
- La relaci\u00f3n con el cliente (p.ej en la tienda online, como diremos despu\u00e9s, ser\u00e1 muy\u00a0importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las v\u00edas m\u00e1s adecuadas. El cliente\u00a0deber\u00e1 de PERCIBIR que la tienda es segura, por lo que una buena atenci\u00f3n ser\u00e1 imprescindible)<\/li>\n
- El entorno online permite otros flujos de ingresos a trav\u00e9s de modelos como servicios Freemium o Easyballs<\/li>\n
- Consumo de recursos distintos e iguales pero en distinta cantidad e intensidad<\/li>\n<\/ul>\n
Caracter\u00edsticas comunes<\/h4>\n
Como podemos observar, lo que\u00a0puede motivar verdaderamente a los clientes online difiere bastante de lo que tradicionalmente vienen exigiendo los clientes offline. Sin embargo, cabe tener en cuentas ciertas cuestiones que ser\u00e1n comunes a ambos tipos de cliente:<\/p>\n
- \n
- Conocer el mercado y lo que verdaderamente quieren los clientes ser\u00e1 fundamental para adecuar la oferta de sus productos y servicios, teniendo en cuenta la competencia existente.<\/li>\n
- Sea en una ubicaci\u00f3n real o virtual, hay que saber orientar hacia la tienda tanto a quienes la buscan como a quienes est\u00e9n \u201cde paso\u201d, ya sea desplaz\u00e1ndose en persona o navegando por otros sitios de la red. Por tanto habr\u00e1 que buscar las maneras de darse a conocer y atraer visitantes.<\/li>\n
- Un dise\u00f1o agradable y que d\u00e9 buena impresi\u00f3n ser\u00e1 determinante para animar al visitante a querer conocer m\u00e1s. La buena presencia favorecer\u00e1 que se detenga en lugar de pasar de largo, tanto en internet como un lugar f\u00edsico.<\/li>\n
- Un recorrido por la tienda, f\u00edsica o virtual, ha de ser una buena experiencia. Una organizaci\u00f3n adecuada, con secciones estructuradas, buena se\u00f1alizaci\u00f3n y donde resulte agradable moverse es necesaria tanto en la distribuci\u00f3n f\u00edsica como para lograr una buena navegabilidad.<\/li>\n
- La exposici\u00f3n de los productos debe ser buena y accesible para que el cliente conozca lo que hay en la tienda, con productos bien presentados o im\u00e1genes de buena calidad. Tambi\u00e9n ser\u00e1 importante proporcionar informaci\u00f3n sobre los precios y caracter\u00edsticas del producto.<\/li>\n
- Ser\u00e1 importante que alguien atienda y responda a las dudas, por las v\u00edas m\u00e1s adecuadas. Al cliente le interesa saber de qu\u00e9 modo se puede contactar con la tienda y c\u00f3mo reclamar en caso necesario.<\/li>\n
- Lograr que el producto se encuentre disponible y se entregue correctamente es uno de los factores que animar\u00e1 a repetir otras compras. Hay que garantizar un buen surtido y log\u00edstica, seg\u00fan el caso.<\/li>\n
- Ofrecer formas de pago diversas y ajustadas a la realidad de los clientes facilitar\u00e1 el cierre de la venta.<\/li>\n
- El visitante deber\u00e1 de percibir que la tienda es segura y que en su compra se van a cumplir todos los requisitos que le amparen, que no va a ser enga\u00f1ado. Una buena atenci\u00f3n al cliente sumar\u00e1 para este objetivo.<\/li>\n<\/ul>\n
Resumiendo,\u00a0las caracter\u00edsticas y los h\u00e1bitos de los clientes online son diferentes<\/strong>, lo que podr\u00eda suponer ciertos cambios en la manera en una empresa crea, entrega y captura valor para este tipo de cliente, respecto del de la tienda f\u00edsica. Estamos hablando de diferentes tipos de cliente y de\u00a0diferentes modelos de negocio<\/a>\u00a0<\/strong>porque requieren, entre otros,\u00a0de canales y recursos distintos, aunque existan ciertas cuestiones que ser\u00e1n comunes para ambos tipos de clientes.<\/p>\n
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